La fricción en el ecommerce es uno de los principales problemas que enfrentan las tiendas online y que aún no han diagnosticado correctamente.

🤔¿Qué es?

Es un concepto que describe cualquier impedimento o incomodidad que enfrentan los usuarios al intentar llevar a cabo actividades en entornos digitales, como explorar un producto, verificar un saldo o finalizar una compra online.

🔑¿Qué la causa?

En primer lugar, sucede debido a la inexperiencia del usuario a la hora de configurar una tienda online. Si te identificas con este caso, contáctanos que seguramente podremos resolver la fricción en tu tienda.
Por otra parte, esto ocurre cuando algo interrumpe el proceso del cliente y lo desalienta o distrae de finalizar su compra. Puede deberse a procesos de compra extensos, costos o tarifas sorpresa, limitaciones en las opciones de pago y demoras en los plazos de entrega.

🔜¿Qué consecuencias tiene?

La fricción representa un obstáculo en la experiencia del cliente (UX), ya que reduce la satisfacción de los usuarios y afecta la reputación de la marca. Es esencial destacar que la fricción y la experiencia del cliente tienen una relación inversa.
Es especialmente perjudicial en el proceso de compra, por ser la segunda causa más importante de abandono de carritos de compra, sólo detrás del factor precio.

❌Más fricción = más carritos abandonados.

La fricción provoca la extensión de los tiempos en un proceso de compra, lo que incrementa la posibilidad de que los clientes no la completen, ya sea porque se quedan sin tiempo o porque se ven interrumpidos por situaciones que los llevan a realizar otras actividades.
En las situaciones más extremas, los clientes pueden frustrarse al no poder finalizar la compra de manera rápida y optar por cerrar el navegador.

📐¿Se puede medir?

Es un concepto amplio, integrado por varios elementos y sobre el cual no existe una medición estándar, pero podemos considerar:

1. Contar el tiempo promedio requerido para llevar a cabo una acción.
2. Medir el número de pasos que se requieren para concretar una acción.

Con estos indicadores, podemos comparar con otros sitios de Ecommerce similares. Deberíamos realizar esto de forma independiente, ya que no existen estudios, indicadores o benchmarks que abarquen a toda la industria.

📝¿Cuáles son los elementos más frecuentes de la fricción en el ecommerce?

👉Registro antes del proceso de venta: Es uno de los errores más comunes.
👉Falta de automatización al autocompletar datos: Hace que el usuario deba escribir manualmente todos sus datos en procesos de registro, cuando existen APIs que facilitan esto.
👉Duplicidad de datos: Nos referimos a tener que capturar datos dos veces. Además, existen servicios de prevención de fraude que solicitan nuevamente completar ciertos datos, agregando aún más fricción.
👉Elementos gráficos excesivos: Distraen al usuario, generan equivocaciones, retardan los procesos digitales y consumen ancho de banda. 
👉Pop-ups invasivos: Las promociones son una herramienta de #marketing importante, pero activarlas en momentos incorrectos puede generar abandono de sitios.

⚔ ¿Es posible eliminar la fricción?

Probablemente no podamos eliminarla al 100%, pero sí reducirla al mínimo. Para ello debemos estudiar los procesos digitales con equipos interdisciplinarios, para que los sitios tengan la información que el cliente necesita, cuando la necesita.

Un eCommerce no puede darse el lujo de tener carritos de compra abandonados o procesos abortados y por esta razón, tener un nivel mínimo de fricción es clave para conseguir el éxito.