Soporte

Soporte Shopify

Cuando algo se rompe en tu tienda, el problema no suele ser encontrar a quién llamar. Es que quien coge el teléfono pueda arreglarlo.

Cuéntanos qué te ha pasado

Un jueves por la tarde el checkout empieza a fallar en móvil. Abres un tique con el soporte de Shopify. Te contestan que su plataforma funciona correctamente y que eso viene del theme. Escribes al desarrollador del theme, que responde en dos días laborables y te dice que el conflicto lo está provocando una app. La app te contesta que no, que es un problema de configuración de Shopify.

Han pasado seis días. Los tres tienen parte de razón y ninguno va a mirar el código. Y tu tienda lleva seis días cobrando menos.

Nuestro soporte existe para cortar eso. Abrimos el código, encontramos dónde chocan las tres piezas y lo arreglamos, sin decirte de quién es la culpa. Que la culpa sea de alguien es un problema tuyo solo si nadie lo resuelve.

Incidencias críticas

La tienda no cobra, el checkout falla, el stock se ha descuadrado, la web está caída. Entra por delante de todo lo demás.

Errores del theme

Conflictos entre theme y apps, código de la plantilla que se rompió en una actualización, elementos que se descuadran solo en un navegador o en un móvil concreto.

Funcionalidad a medida

Lo que Shopify no hace de serie y ninguna app resuelve bien: reglas de precio propias, lógica de envío, formularios con condiciones, campos de producto que no existen.

Integraciones

ERP, SAP, CRM, facturación, logística, marketplaces. Cuando el pedido tiene que salir de Shopify e ir a otro sitio y volver.

Rendimiento

Tiendas que cargan lentas porque llevan quince apps, imágenes sin optimizar y scripts que bloquean el pintado. Se mide, se quita lo que sobra y se vuelve a medir.

Mantenimiento

Actualizaciones del theme y de las apps hechas en un entorno de pruebas antes de tocar la tienda viva. Revisión periódica de lo que se ha ido rompiendo sin que nadie se dé cuenta.

SEO técnico

Redirecciones, canonical, datos estructurados, sitemap, migraciones que dejaron URLs muertas. Lo que afecta a la visibilidad y no se ve desde el panel.

Apps propias

Cuando la app del mercado cuesta 300 € al mes y solo usas el 10 %, muchas veces sale más barato que te hagamos la tuya. Y deja de ser un alquiler.

Segunda opinión

Tienes un presupuesto de otro proveedor y no sabes si es razonable. Lo miramos y te decimos lo que pensamos, aunque la respuesta sea que está bien de precio.

Reproducirlo

Antes de tocar nada hay que ver el fallo pasando. Si no se puede reproducir, no se puede arreglar: se parchea a ciegas y vuelve dentro de dos semanas.

Encontrar la causa

No el síntoma. Si el botón de comprar falla, el arreglo no es esconder el botón. Buscamos qué lo provoca y quién más está usando ese mismo código.

Decirte lo que cuesta

Antes de empezar sabes el alcance, el tiempo y el precio. Si por el camino resulta ser más grande, se para y se vuelve a hablar. No hay facturas sorpresa.

Arreglarlo fuera de tu tienda

En un entorno de pruebas, no en la tienda que está vendiendo. Se prueba ahí y solo entonces se sube.

Comprobar que sigue bien

Y comprobar también lo de alrededor, que es donde aparecen los efectos secundarios. Un arreglo que rompe otra cosa no es un arreglo.

Contarte qué pasó

Qué falló, por qué, qué se ha hecho y qué conviene vigilar. En castellano, no en jerga. Así la próxima vez lo ves venir.

Escribimos el código

La diferencia entre una agencia que configura y una que programa aparece justo cuando el problema es serio. Hasta ahí, todos parecen iguales. Nosotros hacemos apps de Shopify a medida, integraciones con SAP y desarrollos propios; el soporte es la misma gente.

Somos Shopify Partner

Con acceso a los canales de partner, que no es lo mismo que el formulario público. Pero eso solo sirve cuando el problema es de Shopify, que es una minoría de las veces.

Ya llevamos tiendas así

Zapato Feroz, Laconicum, Minimalism, Aromas de Té, Food for Joe, Miwi, MR.AB, Squeaky Foods y La Crème Organic funcionan con nuestro soporte detrás, algunas desde hace años. No es un servicio que estemos estrenando contigo.

Hablas siempre con la misma gente

No hay primer nivel que te pida capturas y luego escale. El que te contesta es el que va a abrir el código.

Encaja si

Tienes la tienda montada y facturando, y lo que necesitas es que no se caiga.
La hizo otra agencia y ya no está, o ya no responde.
Tienes desarrollador interno pero le viene grande la parte de Shopify.
Vendes a varios países o tienes B2B y B2C conviviendo.
Se te acumulan los arreglos pequeños y nadie los coge.

No encaja si

Aún no tienes tienda. Eso es montarla, y es otra conversación.
Buscas a alguien que suba productos y cambie fotos. Para eso te sobra con nosotros y te falta presupuesto.
Quieres el precio más bajo del mercado. No lo somos.

Preguntas frecuentes

¿Podéis dar soporte a una tienda que no habéis hecho vosotros?

Es la mitad de lo que hacemos. Empezamos con una revisión del código y de las apps para saber qué hay dentro, y a partir de ahí se trabaja igual que en las nuestras. Lo único que pedimos es acceso de colaborador a la tienda y al repositorio, si lo hay.

¿En qué se diferencia del soporte oficial de Shopify?

El soporte de Shopify cubre la plataforma: facturación, dominios, el panel, sus propias funcionalidades. Lo que no cubre, y lo dicen ellos, es el código del theme, las apps de terceros y los desarrollos a medida. Ahí es justo donde está la mayoría de los problemas de una tienda que lleva tiempo funcionando.

¿Cuánto cuesta?

Depende de si quieres una intervención puntual o una bolsa mensual. Lo puntual se presupuesta cerrado antes de empezar, con alcance y precio, y no se toca. La bolsa mensual sale más a cuenta a partir de la tercera o cuarta incidencia al mes, y además incluye el mantenimiento preventivo, que es lo que hace que las incidencias bajen. En la primera llamada te decimos cuál de las dos te conviene, aunque sea la barata.

¿Cuánto tardáis en contestar?

Distinguimos entre lo que impide vender y lo que no. Si la tienda está caída o el checkout falla, entra por delante de todo lo demás y se contesta el mismo día. El resto entra en la cola con una fecha comprometida, y esa fecha se cumple o te avisamos antes de que llegue.

¿Y si el problema resulta ser de una app de terceros?

Lo arreglamos igual. Si tiene solución por nuestro lado, la aplicamos; si hay que hablar con el desarrollador de la app, hablamos nosotros, que es una conversación técnica y va más rápido entre técnicos. Lo que no hacemos es devolverte el problema con un «eso es de la app».

¿Tocáis la tienda que está vendiendo?

No sin avisar. Se trabaja en un entorno de pruebas y se sube cuando está comprobado. Para lo urgente de verdad se toca en vivo, pero se te dice antes y queda registrado qué se ha cambiado.

¿Hay permanencia?

No. Si el mes que viene no nos necesitas, no nos pagas. Un servicio de soporte que necesita atarte con un contrato tiene un problema distinto.

¿Trabajáis con Shopify Plus?

Sí, y con las cosas que solo existen en Plus: Shopify Functions, checkout extensibility, B2B nativo y varios mercados. También te decimos si de verdad necesitas Plus, porque muchas tiendas están pagándolo sin usar nada de lo que lo justifica.